# SAV PrestaShop : messages clients et réponses

**Le SAV, avec tout le contexte client.** Vous ouvrez un message et vous avez à côté la commande, son paiement, son transporteur, son numéro de suivi et la fiche du client. Vous répondez par e-mail depuis la boutique, vous laissez une note interne à l'équipe ou vous demandez un brouillon à l'IA, que vous relisez avant d'envoyer.

## Tous les messages dans un onglet

- Messages clients de la boutique, avec l'heure de chaque message et les pièces jointes.
- Vues « À répondre » et « Fermés », recherche par client, e-mail ou commande.
- Statut de chaque fil : ouvert, en attente, fermé ; vous le rouvrez au besoin.

## La commande et le client à côté du message

- Commande liée au fil : statut, paiement, transporteur, suivi, total, et un clic pour l'ouvrir.
- **Commande probable** quand le client n'en cite aucune : la dernière qu'il a passée avant son message, signalée « à vérifier ».
- Accès direct à la fiche client (voir [vos clients et leurs niveaux](/fonctionnalites/clients-prestashop.md)).
- Depuis une commande, **Répondre dans le SAV** ouvre le fil du client ; les messages de la commande s'affichent aussi au picking.

## Répondez, ou laissez une note

| Action | Ce qui se passe |
|---|---|
| Envoyer et fermer / Envoyer sans fermer | Réponse envoyée au client par e-mail depuis la boutique (modèle « réponse » de PrestaShop) et visible dans son compte |
| Note interne | Visible seulement dans PrestaShop et dans l'application ; rien n'est envoyé au client |
| Changer le statut | Ouvert, en attente ou fermé |

## Un brouillon de réponse, à votre ton

Avec **Proposer une réponse**, l'IA lit le fil et la commande (statut, transporteur, suivi, articles, remboursements), puis prépare un brouillon dans la langue du client. Une information absente devient « nous vérifions », plutôt qu'une invention. Vous le relisez, le corrigez et l'envoyez vous-même.

- Réglages par boutique : vouvoiement ou tutoiement, ton (neutre, chaleureux, formel), longueur (courte, moyenne, détaillée), style de la boutique.
- Signature des réponses et règles à suivre (délais de retour, conditions d'avoir…) : l'IA ne promet rien qui n'y figure pas.
- Une consigne pour ce message seulement, par exemple « proposer un avoir de 10 %, ton plus formel ».

Le brouillon passe par l'assistant intégré : le fil et la commande nécessaires à la réponse sont transmis au fournisseur d'IA, et la demande consomme des crédits IA (ou votre propre clé API).

## Avec l'assistant

Vous demandez, il prépare, vous validez :

- « Où en est la commande de ce client ? » : il lit la commande et son suivi et vous résume l'état.
- Dans le fil, la consigne « proposer un échange plutôt qu'un remboursement » : il rédige le brouillon, vous l'envoyez ou non.
- « Passe la commande 1042 en Remboursé » : il dépose une proposition de changement de statut, que vous validez dans l'aperçu.

Voir [l'assistant IA](/fonctionnalites/assistant-ia-mcp-prestashop.md).

## Questions fréquentes

### Les réponses partent-elles depuis l'adresse de la boutique ?
Oui. La réponse est enregistrée dans PrestaShop et envoyée au client par la boutique, avec le modèle d'e-mail « réponse » de PrestaShop ; le client la retrouve aussi dans son compte.

### L'IA envoie-t-elle des réponses toute seule ?
Non. Elle prépare un brouillon dans la zone de réponse ; rien ne part tant que vous n'avez pas cliqué sur Envoyer.

### Le SAV influe-t-il sur le score client ?
Oui. Les fils SAV au-delà d'un par commande retirent des points au [score du client](/fonctionnalites/clients-prestashop.md), jusqu'à 10 points.

## Pour aller plus loin

- Module précédent : [les commandes et le picking](/fonctionnalites/commandes-picking-prestashop.md).
- Module suivant : [le tableau de bord et les rapports](/fonctionnalites/analyse-tableaux-prestashop.md).

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Source : https://oneshopmanager.com/fonctionnalites/sav-prestashop · mis à jour le 2026-10-09