Tous les messages dans un onglet
- Messages clients de la boutique, avec l'heure de chaque message et les pièces jointes.
- Vues « À répondre » et « Fermés », recherche par client, e-mail ou commande.
- Statut de chaque fil : ouvert, en attente, fermé ; vous le rouvrez au besoin.
La commande et le client à côté du message
- Commande liée au fil : statut, paiement, transporteur, suivi, total, et un clic pour l'ouvrir.
- Commande probable quand le client n'en cite aucune : la dernière qu'il a passée avant son message, signalée « à vérifier ».
- Accès direct à la fiche client (voir vos clients et leurs niveaux).
- Depuis une commande, Répondre dans le SAV ouvre le fil du client ; les messages de la commande s'affichent aussi au picking.
Répondez, ou laissez une note
| Action | Ce qui se passe |
|---|---|
| Envoyer et fermer / Envoyer sans fermer | Réponse envoyée au client par e-mail depuis la boutique (modèle « réponse » de PrestaShop) et visible dans son compte |
| Note interne | Visible seulement dans PrestaShop et dans l'application ; rien n'est envoyé au client |
| Changer le statut | Ouvert, en attente ou fermé |
Un brouillon de réponse, à votre ton
Avec Proposer une réponse, l'IA lit le fil et la commande (statut, transporteur, suivi, articles, remboursements), puis prépare un brouillon dans la langue du client. Une information absente devient « nous vérifions », plutôt qu'une invention. Vous le relisez, le corrigez et l'envoyez vous-même.
- Réglages par boutique : vouvoiement ou tutoiement, ton (neutre, chaleureux, formel), longueur (courte, moyenne, détaillée), style de la boutique.
- Signature des réponses et règles à suivre (délais de retour, conditions d'avoir…) : l'IA ne promet rien qui n'y figure pas.
- Une consigne pour ce message seulement, par exemple « proposer un avoir de 10 %, ton plus formel ».
Le brouillon passe par l'assistant intégré : le fil et la commande nécessaires à la réponse sont transmis au fournisseur d'IA, et la demande consomme des crédits IA (ou votre propre clé API).
Avec l'assistant
Vous demandez, il prépare, vous validez :
- « Où en est la commande de ce client ? » : il lit la commande et son suivi et vous résume l'état.
- Dans le fil, la consigne « proposer un échange plutôt qu'un remboursement » : il rédige le brouillon, vous l'envoyez ou non.
- « Passe la commande 1042 en Remboursé » : il dépose une proposition de changement de statut, que vous validez dans l'aperçu.
Voir l'assistant IA.
Questions fréquentes
Les réponses partent-elles depuis l'adresse de la boutique ?
Oui. La réponse est enregistrée dans PrestaShop et envoyée au client par la boutique, avec le modèle d'e-mail « réponse » de PrestaShop ; le client la retrouve aussi dans son compte.
L'IA envoie-t-elle des réponses toute seule ?
Non. Elle prépare un brouillon dans la zone de réponse ; rien ne part tant que vous n'avez pas cliqué sur Envoyer.
Le SAV influe-t-il sur le score client ?
Oui. Les fils SAV au-delà d'un par commande retirent des points au score du client, jusqu'à 10 points.
Pour aller plus loin
- Module précédent : les commandes et le picking.
- Module suivant : le tableau de bord et les rapports.